Thách thức trong tăng trưởng kinh tế

Thách thức trong tăng trưởng kinh tế

Nhìn lại, quyết định đó có vẻ đơn giản và chẳng cần suy nghĩ nhiều. Nhưng lúc bấy giờ, chúng tôi không biết chắc nó sẽ có tác động thế nào lên thương hiệu và bản sắc của chúng tôi. Khi caffè latte được pha bằng sữa không béo, nó có còn là thức uống Ý nguyên bản nữa không? Hầu hết người Ý sẽ không thể nhận ra latte nữa. Nhưng một người Ý vẫn có thể đến một quán Starbucks rồi gọi một cốc cappuccino thực sự nguyên bản, cũng như một khách hàng khác có thể gọi một cốc mô-ca vani không béo vậy.

Chúng tôi xử như thế nào với lương tâm của mình? Chúng tôi phải nhận thấy rằng khách hàng đã đúng. Nhiệm vụ của chúng tôi là mang đến cho họ quyền lựa chọn.

Hovvard Behar đã làm đúng. Cách chúng tôi giải quyết cuộc tranh cãi xoay quanh sữa không béo là một ví dụ điển hình của quyền tự trị trong quá trình đưa ra quyết định mà chúng tôi khuyến khích ở Starbucks. Mặc dù ông chỉ mới đến công ty kinh doanh dịch vụ thay kính màn hình iphone 4 vài tháng, sự sắc sảo và kinh nghiêm của ông đã mang lại uy tín và thẩm quyền thuyết phục chúng tôi làm điều đúng đắn.

Thách thức cho nhân viên của bạn
Thách thức cho nhân viên của bạn

Những năm sau đó, chúng tôi đã tiến xa hơn rất nhiều so với lập trường cứng nhắc ban đầu của mình. Ngoài sữa không béo, khách hàng còn có thể chọn vani hay xi- rô dâu rừng để pha vào thức uống espresso của mình nếu thích. Chúng tôi đã dùng cà phê của mình để tạo hương cho kem, bia và các thức uống pha dùng lạnh. Nhưng chúng tôi đều cân nhắc kỹ càng và tính toán thiệt hơn rất lâu trước khi đưa ra những quyết định này. Và khi đã tiến lên phía trước, chúng tôi thực hiện mọi công đoạn hết sức bài bản để hướng tới cái đích phía trước.

Liệu điều đó có đồng nghĩa với việc chúng tôi đã thỏa hiệp quá mức? Liệu “không bao giờ” có bao giờ thực sự là “không bao giờ” hay không? 

Đây là cách chúng tôi nhìn nhận nó: 

Các khách hàng của chúng tôi có quyền được thưởng thức cà phê theo cách họ muốn. Sữa và đường lúc nào cũng sẵn sàng ở các quầy gia vị, và các thợ pha sẽ kết hợp thêm các loại xi-rô hương nhất định nếu khách hàng yêu cầu.

Tuy nhiên, điều chúng tôi sẽ không làm là phá hỏng giá trị đích thực của cà phê và xâm phạm tới sự trọn vẹn của nó. Phải giữ vững hương vị cà phê rang sẫm màu đậm đà như vốn có. Nó là bủa hộ mệnh của chúng tôi, là một phần máu thịt của chúng tôi, là di sản của chúng tôi. Khách hàng luôn có thể tin cậy vào chúng tôi. Dù có ra sao, chúng tôi cũng sẽ không bán các loại cà phê thứ cấp. Chúng tôi sẽ không ngừng rang cà phê sẫm màu. Chúng tôi sẽ không phá hoại những hạt cà phê của mình bằng hương nhân tạo và hóa chất.

Chúng tôi muốn nhân viên Starbucks bước những con đường mới để làm hài lòng khách hàng, nhưng chúng tôi không cho phép họ để những hạt cà phê tẩm hương lọt vào bất cứ một chiếc máy nghiền nào. Một phần hóa chất sẽ đọng lại và lần sau sẽ làm thay đổi hương vị các hạt cà phê khác. Các hạt tạo hương nhân tạo cũng có mùi hóa chất gây ô nhiễm không khí cửa hàng của chúng tôi và xâm nhập vào các hạt cà phê khác.

Dave Olsen và các đồng nghiệp phòng cà phê của mình đại diện cho những người theo chủ nghĩa cà phê thuần túy ở Starbucks. Dave đã đưa ra một phép so sánh rất hay: Hãy nghĩ về cà phê như một đĩa nhạc. Bạn có thể nghe nó trong một gian phòng đặc biệt thiết kế riêng dưới tầng hầm, nơi không có tiếng ồn nào khác, noi bạn có thể đặt tai nghe lên và thực sự lắng lỏng mình trước dàn nhạc dây, trước những chiếc kèn ô-boa hay từng nhịp gõ trên chiếc ghi-ta cửa Eric Clapton. Hay bạn có thể đặt nó vào dàn máy trên chiếc xe hoi, hạ hết cửa kính xuống, rồi hát vang và gào thét. Ầm nhạc vẫn thế, chỉ có cách thức là khác mà thôi.

Tới chừng nào chúng tôi còn tôn trọng sản phẩm cốt lõi của mình, tới chửng nào các khách hàng còn đến với Starbucks để mua loại cà phê ngon nhất thế giới, tới chừng nào chúng tôi còn giữ vững chất lượng các sản phẩm mới của mình, chúng tôi có thể tự do mang đến cho khách hàng những cách thức cảm nhận cà phê khác nhau. Những tùy chọn như thế giúp mang Starbucks đến với nhiều người hơn. Và tựu trung đó chính là nhiệm vụ quan trọng mà chúng tôi theo đuổi.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

0 nhận xét:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy

Xem nhiều