Dám vượt thách thức chông gai

Dám vượt thách thức chông gai

Tháng Tám 1989 Howard Behar đến với Starbucks như một cơn lốc xoáy. 

Là người sắc sảo với cặp kính tròn và bộ râu muối tiêu được cắt tỉa gọn ghẽ, Howard Behar đã đến với Starbucks đúng thời điểm chúng tôi cần ông nhất. Lúc đó chúng tôi có khoảng 28 cửa hàng và đang lên kế hoạch nhân đôi con số đó hàng năm. Với trình độ chuyên nghiệp về bán lẻ của mình, ông có thể xếp đặt hợp lý các hệ thống và quy trình chúng tôi cần để vận hành hoạt động hiện tại song song với việc mở các cửa hàng mới.

Nhưng ông còn có tác động sâu rộng hơn lên văn hóa công ty. Trong các cuộc họp, ông thường xuyên nêu ý kiến của mình. Có khi đôi mắt ông ánh lên sự thích thú; nhưng chỉ một phút sau, ông đã đập bàn giận dữ. Đôi khi nước mắt ngấn đầy mắt ông. ông suy nghĩ rất thấu đáo, không chỉ về kinh doanh mà cả thi ca, triết học, và thiền. Khiêm tốn và vui tính, ông luôn quan tâm hết mình đến người khác và không ngừng lo lắng cho họ. ông không che giấu các đỉểm yếu của mình và khiến nhiều người phải bối rối bằng sự cương trực của ông. Bạn không bao giờ phải tự hỏi ông đang nghĩ gì.

Thách thức sức bền của bạn
Thách thức sức bền của bạn

Bằng cá tính vốn có của mình, ông sở hữu nhiều điều mà Starbucks không có được. Như nhiều người Seattle khác, nhân viên Starbucks có xu hướng khép kín và khách sáo, đỉ cùng sự tôn trọng là thói quen né tránh việc thẳng thừng phản bác ý kiến người khác. Điểm không tốt ở kiểu tính cách này là đôi khi chúng tôi phải chạy đường vòng để tránh đụng chạm nhau. Chúng tôi không thể nói thẳng với những nhân viên làm việc thay màn hình iphone 6 hà nội không hiệu quả.

Howard Behar buộc chúng tôi phải hoài nghi thái độ đó. Ngay từ ngày đầu tiên của mình, ông đã bắt đầu thẳng thắn bất đồng ý kiến với tôi, và với bất cứ ai, trong các cuộc họp, ở xưởng rang, trong sảnh, bất cứ nơi đâu ông có mặt.

“Sao phải đến tận trang ba cuốn sổ tay Starbucks ta mới tìm thấy hai chữ ‘con người’?” ông thắc mắc. "Chẳng phải ‘con người’ luôn nên được đặt lên trước hết, đối với cả khách hàng lẫn nhân viên hay sao?”

“Sao chúng ta không mang lại cho khách hàng tất cả những gì họ yêu cầu?” 

“Sao các quản lý cửa hàng lại quá rụt rè trong việc nói lên ý kiến của mình như thế?” 

Dù đề tài là gì đi nữa, nếu Howard có ý kiến, ông sẽ nói ngay. 

Cách tiếp cận trực diện của ông ban đầu khiến tôi khá vất vả. Chúng tôi đã bắt đầu bằng một đội ngũ nhỏ bé và gắn bó rồi cùng nỗ lực xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm. Tuy rất thích những ngưởi có đam mê, nhiệt huyết và các sáng kiến, theo bản tính tôi có xu hướng né tránh việc đối đầu.

Dần dà, tôi thấy được rằng khi Howard phản đối tôi, ông không hề thể hiện một sự thiếu tôn trọng. Đơn giản chỉ là ông không đồng ý quan điểm của tôi về một chủ đề cụ thể nào đó. Sự giận dữ của ông, niềm tin của ông, cảm xúc của ông đều chân thật và bộc phát, nhưng một khi đã nói xong, ông luôn mở lòng lắng nghe quan điểm của người khác.

Một trong những lời phê bình đầu tiên và giá trị nhất mà Howard từng đưa ra là ông cho rằng Starbucks quá chú trọng sản phẩm, ông luôn khăng khăng rằng chính nhân viên mới làm nên cà phê. Nhân viên trực tiếp tác động lên chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng nhận được. Nhân viên sẽ quyết định thành công cuối cùng của Starbucks. sản phẩm chỉ nằm ì một chỗ. ông hối thúc chúng tôi phải thuê những người giỏi nhất, trân trọng niềm đam mê và các kỹ năng của họ, và để họ tự do thực hiện chức trách của mình. “Chúng ta không cố lấp đầy dạ dày khách hàng,” ông thường nói. “Chúng ta muốn lấp đầy tâm hồn họ."

Lời khuyên đó rất có ý nghĩa đối với tôi. Nó phản ánh các giá trị của chính tôi, nhưng tôi chưa bao giờ thể hiện chúng rõ ràng được đến thế. 

Hovvard dạy chúng tôi cách chú ttọng đến khách hàng hơn. Trong công cuộc xây dựng kinh doanh, chúng tôi quá tập trong vào chất lượng cà phê tới mức đôi lúc quên đi sở thích của khách hàng. Đê’ giải quyết vấn đề này, ông đưa ra một chương trình “ghi nhanh,” là những chuyến ghé thăm bất ngờ mỗi cửa hàng để giám sát dịch vụ khách hàng, ông đào tạo cho nhân viên chúng tôi thay đổi thói quen cá nhân và nếu cần thiết phải làm hết sức mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ở thời đại mà Nancy Reagan nổi tiếng với câu “Hãy nói không” với ma túy, ông khuyến khích nhân viên chúng tôi “Hãy nói có” với mọi yêu cầu của khách hàng, ông thôi thúc chúng tôi đến với ngày càng nhiều dạng khách hàng hơn. Thậm chí nếu ai đó mang các hạt cà phê của một cửa hàng khác đến, chúng tôi vẫn nên sẵn lòng xay chúng cho anh ta. Chúng tôi bắt đầu tặng các thẻ “Starbuck,” coupon đồ uống miễn phí, cho mỗi khách hàng khi họ không hài lòng. Chúng tôi tặng hình dán cho bọn trẻ. “Miễn là nó hợp đạo đức, hợp pháp, và đúng với các chân giá trị,” Hovvard thường nói, “chúng ta nên làm mọi điều có thể để khiến khách hàng hài lòng.”

Các ưu tiên của Hovvard đi ngược lại truyền thống lâu nay của Starbucks, vì chúng tôi vẫn luôn đặt mục tiêu giáo dục khách hàng trân trọng cà phê theo đúng cái cách mà chúng tôi muốn. Hai hệ giá trị này thường xuyên va chạm với nhau khá quyết liệt. Nhưng cuối cùng, điều chúng tôi học được là việc ữân trọng cà phê, trân trọng các đối tác, và trân trọng khách hàng đều quan trọng như nhau. Thiếu mất bất cứ cái nào cũng sẽ trở thành điểm yếu của chúng tôi.

Howard cũng dạy cho nhân viên Starbucks nói lên suy nghĩ của mình, ông tin rằng bất cứ ai cũng có thể nói bất cứ điều gì vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải lo lắng đến phản ứng của đối phương. Một hôm ông gặp mặt tất cả các quản lý cửa hàng của chúng tôi và bảo họ điều ông mong muốn nhất là họ có thể thẳng thắn với ông. “Nếu ai đó muốn nói điều gì xin cứ nói,” ông tuyên bố. “Các bạn đang nghĩ gì? Có gì đúng? Có gì không đúng?” Ông nhìn khắp phòng chờ đợi, nhưng không ai nói tiếng nào.


Tuy nhiên, khi nhóm bắt đầu tan dần, một quản lý cửa hàng ngần ngại tiến đến chỗ ông. “Nếu trước đây tôi biết ngài nghĩ thế,” cô bảo ông, “tôi đã có thể nói biết bao nhiêu điều rồi.” Howard bảo cô hãy viết ra danh sách tất cả những thứ cô không thích ở Starbucks, kể cả đề xuất thay đổi của cô nữa. Vài ngày sau, họ đến, và ông ngay lập tức hồi đáp từng người một.

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

0 nhận xét:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy

Xem nhiều